قامت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بنشر نتائج الاستبيان الثاني لقياس نسبة رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن الربع الثاني من عام 2013م وقد قام بالاستبيان الثاني شركة DNA وهي شركة سعودية تم تأسيسها قبل 11 عام
وقامت بإعداد أكثر من مليون استبيان ويعمل فيها قرابة 224 موظف ويبلغ عدد عملائها داخل وخارج المملكة أكثر من 700 عميل، ومن الجهات التي قامت بعمل استبيانات أو دراسات لهم جهات حكومية مثل وزارة العمل وجامعة الملك عبدالعزيز والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية وبعض الجهات الحكومية الأخرى إضافة إلى منظمات دولية كالبنك الإسلامي للتنمية والبنك الدولي وشركات كبرى مثل أرامكو وشركة الاتصالات السعودية وشركة العلم والبنك الأهلي التجاري.
وقد قامت شركة DNA في استبيانها باستخدام نفس الأسئلة التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول والذي أجرته عن طريق الإنترنت في حين سعت شركة DNA بأن تكون وسيلة الاستبيان وجهاً لوجه حرصاً منها لاستخدام افضل وسيلة للحصول على معلومات دقيقة وقد كان حجم العينة 14,279 فرد
وقال مصطفى نقاوي مدير DNA بأن الشركة سعت لاتخاذ خطوات عديدة في سبيل ضمان جودة الاستبيان ومن تلك الخطوات القيام بالاستبيان وجهاً لوجه وليس من خلال الإنترنت، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي 100 % وتضمنت أفراد من الرياض وجدة ومكة والمنطقة الشرقية وتبوك والقصيم وعسير، في حين كان 50% من اعمار العينة من 31- 41 عام
كما كان 63% منهم سعوديون و36% عرب و1% آسيويون، كما كانت الإجابة على الاستبيان فورية من داخل المعرض أو الورشة وكانت العينة لمشترين من موديلات 2010م إلى 2014م يمثلون 38 علامة تجارية للسيارات تحت وكالة 24 وكيل تجاري،
واستغرق إنجاز تلك الاستبيانات حوالي 3500 ساعة عمل مشيراً إلى أن شركة DNA تثوم بتطبيق القواعد العالمية التي تصدرها الجمعية الأوروبية للأبحاث التسويقية ESOMAR
وقد أوضح فيصل أبوشوشة رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية أن معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني للربع الثاني من عام 2013م كانت 80% مابين 24 وكيل ممن شملتهم الدراسة الدراسة مفيداً بأن اللجنة سعت لحجب أسماء الوكلاء عن الظهور توافقاً مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير بدون حكم قضائي ومؤكداً بأن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير وإنما تحسين وتطوير الخدمات
بأن نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات والتي أجرتها شركة DNA تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول والذي أجرته شركة نيلسون العالمية للاستبيانات والذي أوضح بأن معدل الرضا كان 78%،مشيراً بأن هذه النتائج إيجابية ويفتخر بها أعضاء اللجنة وتؤكد رضا الزبائن عن اداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات ونحن نعتقد بأن اللجنة ستعمل باستمرار لتحسين هذه النسبة خصوصاً أنه كلما زاد رضا الزبائن زادت المبيعات فالمستهلك هو الزبون الأول لشركة السيارات ومن خلاله يتم دفع أجور العاملين
وقال ان وكلاء السيارات كانوا يتلقون شكاوى قليلة بالمقارنة مع عدد كبير من وكلاء السيارات في المملكة. “فهناك ثمانية ملايين سيارة على الطرق السعودية ولكن نحن تلقينا 24 شكوى فقط في يوم واحد وهذا يعني ان ثلاث شكاوى لكل مليون سيارة وفقا لتعميم الوزارة”.
وتعد اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إحدى اللجان المنبثقة من مجلس الغرف السعودية وتقوم اللجنة بتمثيل وكلاء السيارات أمام الجهات الحكومية والإعلام كما تقدم برامج مشتركة لخدمة المستهلك والوكلاء الذين يعملون في المملكة منذ اكثر من 75 عاماً ويساهمون في توفير أكثر من 100 ألف فرصة عمل لأبناء الوطن في قطاع السيارات، كما يقومون بصيانة الملايين من السيارات في جميع مدن وقرى المملكة ويحرصون على توفير مئات الملايين من قطع الغيار عبر شبكة فروع تعمل على تغطية معظم انحاء المملكة.
